Cerca de 700 reclamos y la detección de eventuales incumplimientos por parte de varias empresas respecto del deber de información del derecho a la garantía legal y posibles ofertas engañosas, fueron las principales conclusiones que arrojó el monitoreo que realizó el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) durante el CyberDay 2023, evento realizado entre el 29 y el 31 de mayo.
En concreto, el servicio detectó que varias empresas no informaron el plazo de 6 meses para hacer efectivo el derecho a la garantía legal y tampoco lo relativo a la triple opción que establece la normativa: la devolución del dinero, el cambio o la reparación, frente a productos defectuosos.
En el caso de los precios, y en parte gracias a los insumos dados por los propios consumidores a través de reclamos, alertas ciudadanas y redes sociales durante el desarrollo del evento, el Sernac realizó fiscalizaciones dirigidas a empresas del retail, tecnología y vestuario, entre otras, detectando que algunos valores no corresponderían a verdaderas ofertas.
Ante este escenario, el organismo informó que solicitará a las empresas una información detallada, para comprobar si efectivamente eran ofertas reales, o, por el contrario, se trató de publicidad engañosa, en cuyo caso el Sernac tomará las acciones pertinentes, incluyendo la presentación de las respectivas denuncias ante la justicia.
Balance
Durante las tres jornadas del evento CyberDay, el Sernac recibió 674 reclamos de parte de los consumidores, principalmente por anulaciones unilaterales de compras, falta de stock y no respetar los precios al momento de realizar el pago, según detalló el organismo en un comunicado.
Al analizar los reclamos (sin considerar participación de mercado o número de transacciones, sino solo cifras totales), las empresas que concentraron los reclamos ante el Sernac durante el evento fueron las siguientes: Falabella.com/Linio/Falabella (32,3%), Líder (14,7%), Ripley (5,9%), Cencosud (5,5%) y, finalmente, Latam Airlines (3,9%).
Al respecto, el director nacional del Sernac, Andrés Herrera, explicó que la cantidad de reclamos obedece a lo habitual de este tipo de eventos comerciales. No obstante, alertó que frecuentemente los problemas ocurren en la etapa de postventa, tal como lo concluyó el estudio sobre el “Viaje del usuario en el comercio electrónico”, difundido recientemente por el Servicio.
“Este estudio que publicamos la semana pasada concluyó que la etapa de la postventa del comercio electrónico es la que presenta la peor valoración de los consumidores, al concentrar un 65% del total de los reclamos”, recalcó Herrera.
La autoridad explicó que en esta etapa los consumidores se quejan principalmente por los problemas para terminar los contratos o por términos unilaterales establecidos por las empresas; seguidos de incumplimientos al derecho a la garantía legal cuando los productos vienen defectuosos; y entrega de productos distintos a los que fueron adquiridos.
La segunda etapa que concentra la mayor cantidad de los reclamos es al momento de la entrega del producto, principalmente por el retardo en el despacho.
“Ante este escenario, como Sernac estaremos monitoreando a las empresas que participaron en el CyberDay respecto de cómo se comportan en estas etapas”, dijo.
“Ya no hay excusas para no cumplir con los consumidores, pues ya no estamos en la etapa más difícil de la pandemia, y, por lo tanto, deben cumplir al pie de la letra con lo que establece la Ley del Consumidor, la Ley Pro Consumidor y el Reglamento de Comercio Electrónico, normas que son muy claras respecto de las obligaciones que deben cumplir, como, por ejemplo, la de informar en sus sitios web el plazo legal para hacer efectiva la garantía legal”, recalcó.
Finalmente, adelantó que los hallazgos serán remitidos a la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), para que conozca en detalle el comportamiento de las empresas, y como entidad gremial actúe respecto de aquellas empresas que tengan un mal comportamiento.